質(zhì)檢工作的重要性無(wú)需贅述，但傳統(tǒng)的質(zhì)檢通常采用人工檢測(cè)的方式，主要依靠質(zhì)檢員聽(tīng)錄音、看記錄來(lái)進(jìn)行合規(guī)檢測(cè)。隨著業(yè)務(wù)量的日益增加，傳統(tǒng)的檢測(cè)方式也顯露出諸多弊端。

一、傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的弊端越來(lái)越多：

1、成本高覆蓋率低，坐席問(wèn)題發(fā)現(xiàn)難

人工抽檢依賴(lài)于質(zhì)檢員一通通的聽(tīng)取錄音、查看文本，時(shí)間和人工成本高，很多呼叫中心抽檢比例不足1%，導(dǎo)致坐席問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)有限，客戶(hù)投訴量高。

2、監(jiān)管慢主觀(guān)性強(qiáng)，坐席水平提升難

人工質(zhì)檢都是事后檢查，對(duì)于異常指標(biāo)難以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管控存在滯后，且人工檢查要求參差不齊、容易代入主觀(guān)意識(shí)，缺乏及時(shí)客觀(guān)的質(zhì)檢結(jié)果反饋給坐席。

3、信息繁雜統(tǒng)計(jì)慢，客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用難

呼叫中心日積月累的客戶(hù)原始通話(huà)、會(huì)話(huà)數(shù)據(jù)量級(jí)特別大，而質(zhì)檢涉及多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，質(zhì)檢員常常難以快速?gòu)闹刑崛〕鲫P(guān)鍵信息，導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)未能得到充分挖掘、分析、應(yīng)用。

隨著AIGC大模型的應(yīng)用，優(yōu)音通信推出了AI質(zhì)檢，它可以對(duì)通話(huà)錄音（在線(xiàn)會(huì)話(huà)內(nèi)容）進(jìn)行自動(dòng)分析和評(píng)估，以確保服務(wù)質(zhì)量和一致性。還可以識(shí)別關(guān)鍵詞、情緒、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，并生成報(bào)告供管理人員分析和改進(jìn)服務(wù)。

二、AI質(zhì)檢為客服管理添磚加瓦

1、全量覆蓋—加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

AI質(zhì)檢系統(tǒng)可通過(guò)關(guān)鍵詞檢索，語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，對(duì)客服的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行多維度的全量質(zhì)檢分析，不斷查漏補(bǔ)缺，確保服務(wù)質(zhì)量。

2、實(shí)時(shí)監(jiān)督—提高服務(wù)質(zhì)量

AI質(zhì)檢可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服狀態(tài)，如出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓、態(tài)度不好等問(wèn)題，質(zhì)檢系統(tǒng)可及時(shí)提醒客服改變服務(wù)態(tài)度，管理端人員也能快速介入處理。

3、數(shù)據(jù)分析—助力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

AI質(zhì)檢可以挖掘高頻客戶(hù)熱點(diǎn)問(wèn)題，基于情緒識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別提示風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，通過(guò)對(duì)溝通數(shù)據(jù)的分析，挖掘更多的商業(yè)價(jià)值，規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

三、多維質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)控

話(huà)術(shù)內(nèi)容質(zhì)檢：檢測(cè)客服是否按照標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)模板與客戶(hù)溝通，比如開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)等是否合規(guī)。

業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢：可根據(jù)設(shè)定的對(duì)話(huà)流程檢測(cè)客服人員流程節(jié)點(diǎn)的完成情況，比如產(chǎn)品介紹、客戶(hù)意愿確認(rèn)等流程節(jié)點(diǎn)是否缺少。

規(guī)范服務(wù)質(zhì)檢：AI質(zhì)檢可以識(shí)別通話(huà)內(nèi)容中的敏感信息或不良言論，并提醒客服減少使用，提升客服服務(wù)質(zhì)量。

客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)檢：除了對(duì)客服進(jìn)行質(zhì)檢外，AI質(zhì)檢還可以對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行檢測(cè)，判斷客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中的情緒，對(duì)客服是否滿(mǎn)意。

目前，優(yōu)音通信打造的AI質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應(yīng)用于零售、金融、央國(guó)企等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)客服服務(wù)管理“數(shù)智化”發(fā)展。

未來(lái)，優(yōu)音通信將繼續(xù)深耕客服質(zhì)檢的智能化技術(shù)，為企業(yè)提供更加全面、高效、精準(zhǔn)的質(zhì)檢服務(wù)。

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