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來源:優(yōu)音通信 發(fā)布時間: 2021-05-24
來源:優(yōu)音通信 發(fā)布時間: 2021-12-01
來源:優(yōu)音通信 發(fā)布時間: 2021-06-30
來源:優(yōu)音通信 發(fā)布時間: 2023-07-12
發(fā)布時間:2024-07-22 13:55:35 ??來源:優(yōu)音通信 ??閱讀:
自優(yōu)音通信AI外呼機(jī)器人和AI呼入機(jī)器人上線以來,兩款產(chǎn)品已逐步走進(jìn)越來越多的企業(yè),無論是在客戶接待、內(nèi)部協(xié)同、還是自動化營銷等各個場景都有了廣泛的應(yīng)用,但最近卻經(jīng)常收到這樣的問題咨詢:
“機(jī)器人為什么有時答非所問?”
“為什么別人的使用效果比我們好?”
“為什么機(jī)器人沒有宣傳的那么智能?”
智能語音機(jī)器人作為一個重要的營銷工具,很多客戶在使用的過程中并沒有充分了解它,單純認(rèn)為只要接入語音機(jī)器人就可以一勞永逸,相應(yīng)的,又如何能有預(yù)期的結(jié)果呢?
語音機(jī)器人因知識庫而智能。語音機(jī)器人的語義理解技術(shù)、大規(guī)模知識庫搜索技術(shù)再完善,沒有整理有序管理得法的知識庫也是無源之水。
在您的企業(yè)擁有一個“機(jī)器人”前,必須先把他的“大腦”準(zhǔn)備好,他不僅僅是機(jī)器人線上接待的語料庫,而且可以通過構(gòu)建“大腦”為企業(yè)建立結(jié)構(gòu)化知識庫,將繁雜的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)知識進(jìn)行有效管理,成為企業(yè)內(nèi)外部都重視的“企業(yè)智庫”。
以外呼機(jī)器人和呼入機(jī)器人的知識庫為例,知識庫要經(jīng)過語料收集—提取—發(fā)布—上線的流程,且呼入機(jī)器人比外呼機(jī)器人的知識庫內(nèi)容需求更大。如果您之前沒有搭建過知識庫,想要實現(xiàn)快速搭建知識庫并持續(xù)維護(hù),通常繞不開以下兩點:
一、實踐前如何搭建知識庫?
優(yōu)音通信語音機(jī)器人支持文本/語音上傳方式,且目前優(yōu)音通信免費(fèi)為客戶提供初步的知識庫搭建服務(wù),根據(jù)客戶所屬行業(yè)和提供的產(chǎn)品/行業(yè)信息做歸納梳理。
1、設(shè)計采編模板
優(yōu)音通信根據(jù)客戶行業(yè)屬性設(shè)計適合行業(yè)特點和業(yè)務(wù)實際的知識采編模板,將零散、無規(guī)律的知識按照模板定義的形式和邏輯進(jìn)行整理,以便于客服機(jī)器人理解和檢索。
2、定義知識結(jié)構(gòu)
在客戶提交需要入庫的內(nèi)容后,優(yōu)音通信會定義知識的類別層次和目錄結(jié)構(gòu),分門別類的按照采編模板對知識進(jìn)行拆分歸類,最大程度的結(jié)構(gòu)化,提高客服機(jī)器人檢索效率和正確率。
3、客戶角度設(shè)定
知識點問答的設(shè)定從客戶的角度出發(fā),從易于理解、易于操作為出發(fā)點編輯,同時保證信息完整、準(zhǔn)確、指導(dǎo)性強(qiáng)。
二、實踐中如何維護(hù)知識庫?
在實際客服應(yīng)答情境中,每個流程總會出現(xiàn)新的問題和答案,企業(yè)在實踐過程中篩選出服務(wù)中遇到的新問題和高頻問題,再根據(jù)這些問題在機(jī)器人知識庫中逐一添加問答內(nèi)容。
1、高頻問題入庫
在實踐過程中,對客戶真正關(guān)心的、提問頻次高的問題進(jìn)行仔細(xì)分析并給定正確答案。關(guān)注客戶可能的通俗、寬泛、不確定提問背后的意圖的挖掘。
2、問題精簡提煉
將客戶問題進(jìn)行提煉和精簡,同時保持問題描述完整、精確,避免出現(xiàn)歧義,減少客服機(jī)器人在匹配過程中可能受到的干擾。
3、問答精準(zhǔn)針對
每一個回答都精準(zhǔn)的針對每一個問題,言簡意賅的切中問題要義,避免長篇大論造成客戶關(guān)注點失焦的問題。
除此之外,優(yōu)音通信的語音機(jī)器人知識庫支持多團(tuán)隊共建,可多部門同時建立信息,互不影響。專屬賬號登錄知識庫,不占用坐席的名額,知識庫中的知識可以由各部門負(fù)責(zé)人直接發(fā)布、維護(hù),確保準(zhǔn)確性,真正實現(xiàn)“多人共建、大范圍共享”。
有了這個“智庫”,還可以降低人工客服的培訓(xùn)和管理成本,在實際工作中,機(jī)器人輔助人工客服,實現(xiàn)“人機(jī)協(xié)作”,提升整體服務(wù)效率,助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效!
知識庫的搭建并不是一蹴而就的,后期還需要持續(xù)補(bǔ)充和完善新問答,通過專人常態(tài)化維護(hù),才能讓AI越來越“聰明”,幫助企業(yè)解決更多的問題。利器能讓人無往而不利,而使用者也要隨機(jī)應(yīng)變,充分使用才能發(fā)揮出最佳效果!
目前優(yōu)音通信的語音機(jī)器人知識庫還在持續(xù)優(yōu)化開發(fā)中,優(yōu)化后的知識庫可以做到相關(guān)知識抽取,只需給它一段文字即可形成問答知識,也可以實現(xiàn)多種內(nèi)容導(dǎo)入,例如聊天記錄、圖文、錄音、鏈接等,通過大模型抓取信息,形成問答知識,智能分析,自動生成,實現(xiàn)真正的智能高效。
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